语言桥作为立足于行业十八年极具资历的老牌翻译服务供应商，保持行业领先多年，在如何提供优质服务与做好品质保障的问题上有着自己独到的理解与方式。我们注重与客户间的交互，从沟通中了解客户需求，尊重客户提出的每一项建议意见，只有客户满意了，我们的服务价值才得以体现。工匠品质，从客户需求出发。

 

　　何为需求?

 

　　从字面而言，一方面是指购买商品或劳务的愿望和能力，另一方面是指需要的东西。美国心理学家马斯洛在1943年在《人类激励理论》中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列，这就是众所周知的经典的马斯洛需求层次理论。


　　那么在商业的买卖行为中，什么是客户的需求?客户的需求是否也能进行分层。


　　商业行为中的客户的需求，概括起来就是“谁”在“什么环境下”想要“解决什么问题”。借助于马斯洛需求层次理论模型进行延伸，我们可以通过深入对语言服务产品购买者，即我们的客户的“需求”进行分析与归类，将语言服务产品的购买者的需求划归为四类，即产品基本需求、产品附加需求、产品服务需求和关系需求。


　　在成熟的企业管理中，清晰明确的信息传递是提高企业员工工作效率的方法之一。通过将需求分类分析，能让我们更有效、更精准地解析客户的意志，更高效的将客户的需求转化为实际的行动，践行“客户第一、质量优先、执行到位”的语言桥企业核心价值观，提升企业效能。


　　2012年，公司提出了“三问三告知”的客户需求模板，很大程度规范了客户与市场人员、市场人员与生产人员信息传递的准确性。三问三告知是一个很成熟的信息传递工具。巧合的是，其层级的设置以及排列，恰好和我们提出的语言服务产品需求层级理论相匹配。



　　第一层级需求，即最基础的层级，是来自于客户对于产品的基本需求，比如译向，时间、用途等，即“一问项目概况”;


　　第二层级需求，来自于客户对于产品的附加需求，比如排版格式、交稿方式、语言风格等，即“二问背景信息和三问具体要求”;


　　第三层级需求，即中层层级需求，建立在第一、二层级的需求满足基础之上，是来自于客户对于产品全生命周期中的服务性需求，比如工作量和费用预告、风险预知、售后的维护策略等，即“三告知”;


　　第四层级需求，即高层层级需求，建立在第一、二、三需求层级满足的基础之上，来自于客户对于关系方面需求，偏向于客情关系的建设。四个层级的需求紧密相连，层层递进，越往高的层级发展，客户的需求愈发高级与复杂。


　　然而，每一级层级里面，又有不同的需求点，下文就着重对各层级的需求进行具体阐述。


　　1. 第一层级需求，对于翻译产品的基本需求。

 

　　明确译向需求


　　译向需求是指稿件的翻译方向，顾名思义就是指稿件从提供的源语言翻译成哪种目标语的需求。一般来说，项目生产的前提下要首先明确翻译方向，切不可自作主张。非中文稿件不一定就是要翻译成中文，中文也不一定只是翻译成英语。同时，在预览稿件的同时，一定要注意文中是否有其他语言，是否需要译出等。

 

　　明确时间需求


　　对于时间的要求，是翻译服务供需双方谈及最高频的词汇之一，但对于时间的理解也是双方最容易出现歧义的地方之一。供需双方无论是通过电话或其他形式对产品时间的约定，即是一项口头契约，就必须将供需双方共同认可的时间明确化、清晰化。


　　供需双方必须在项目启动前，明确稿件的时间节点要求，精确至分钟，拒绝大概的时间节点。比如“这个稿件明天下午发我”，“这个稿件明天上班前给我”， “尽早给我”，“越快越好”诸如此类的模棱两可的时间节点需求是模糊的，无效的。唯一有效的方式就是和客户确定稿件的交付“绝对时间”，精确至X月X日X时X分，拒绝用“相对时间”概念定义项目。倘若客户未告知具体时间节点，销售人员需要结合实际的生产情况进行合理的时间规划，引导客户，主动告知客户节点，切不可“猜来猜去”。

 

　　明确用途需求

 

　　对于翻译这种通过智力加工的产品而言，抛开硬性的错误，在用途不确定的情况下，是难以界定译文的优秀与低劣，更难以去衡量译文的质量等级。反而观之，在一定的情况下，译文的用途需求，决定了译文的生产流程，进而决定了译文的质量等级。出版物追求语言用词地道，风格、句式统一，而技术文档追求精炼，简化，用词统一。之所以有较大的区别是因为用途的不同，一般而言，出版物受众群体大，使用频率高，多用于公开宣传，对用词，语句的要求都较高。而技术文档追求实用，用于内部交流，使用频率一般，受众群体较小，追求性价比。用出版物的质量等级与标准去衡量技术文档译文的语句固然是不合理的，正是因为两者用途不同，对应衡量稿件的质量维度也是有所区别的。


　　上述三个方面是客户基于产品本身的基本需求，译向、时间、用途三者相辅相成，缺一不可，明确上述的三方面的需求，才能制定出适合该项目生产的基本流程。


　　2. 第二层级需求，对于产品的附加性需求。

 

　　明确具体需求

 

　　一般而言，项目的具体需求涵盖排版、提交方式、特殊要求、语言风格等细节化的需求，因此我把此类需求归类于二类层级需求。本层级需求主要是针对产品基本需求确定的情况下的附加性需求，是基于客户需求的情况下对产品本身基本性质的延伸。如果把客户需求比作一个大楼，那么客户的基本需求就是整个大楼的土木结构，而具体需求就是大楼的水暖电等辅助设置。缺了这部分，一个翻译项目就难以满足客户的真切需求。


　　以上是购买翻译产品的客户的第一层级需求和第二层级需求。由于语言服务的特性，以及客户意志的差异，语言产品本身受到上述几个特点的约束。大至上千页的技术标书、小至三五页的邀请函，每一件语言产品都是定制化的产物，都包含了客户不同维度的意志。我们需要根据客户对于产品不同维度的需求，来定制化设计我们的生产流程，将客户的需求，框定在我们的设计方案中，满足或者超越客户的基本层级需求。



　　正如马洛斯需求层次理论中所阐述的，当低等级，最基本的需求满足的情况下，人就会需求更高层级的需求。延伸到商业行为来看，当产品的基本特性满足了客户刚性需求以后，对于服务的需求，进而作为需求升级的产物而迸发出来。因此，明确并认识到客户对于服务性的需求，也是做好项目的关键点之一。


　　3. 第三层级需求，对于产品服务性的需求。


　　服务性的需求是建立在产品的基本需求得到满足之上。从我们的三问三告知的架构来看，一问，二问属于客户的基础需求，三问属于客户的附加需求，而三告知则属于我们的进阶的第三层需求，即服务性需求。


　　服务性需求，即通过前期了解，明确客户的项目背景，项目所在国，行业，以及该项目的阶段等。通过上述的信息对项目在时间、流程等节点上进行分析规划，引导客户的需求落地，对项目进行合理的生产计划安排。同时，对数量和费用进行预估，让客户对产品结果所带来的经济成本有心理预期。针对特殊的项目，更重要的是预告项目的风险，避免因为不可抗的因素导致我们的产品远低于客户预期需求，为客户提供咨询式的翻译服务产品及项目解决方案。


　　售后服务阶段，是满足客户服务性需求的关键核心。不仅仅针对产品本身拥有完善的售后服务体系，更注重服务质量，更要有及时的响应满足于客户的售后服务需求。产品的修改、反馈、总结及经验的积累都属于客户售后需求的一方面。售后服务的质量与响应速度，直接关系到客户下一次需求的产生与延续。同时，作为项目的生命周期的末端阶段，完善的售后服务也是促使客户需求升级为第四层次的催化剂，是整个客户需求层级中承上启下、中流砥柱的环节。


　　综上，我们利用马斯洛需求层次的模型对翻译服务行业的客户需求进行了划分，更为透彻的解析了翻译服务购买者的真正需求。通过分析发现，清晰明确的客户需求的传递，是将客户的意志转化为生产的直接驱动力，是做好项目的核心因素，是实现“客户第一”的先决条件，是贯彻“质量优先”基本原则，是实践“执行到位”的具体措施。同时，清晰明确的客户需求的传递，也是提高企业运行效率及执行力的重要的工具和方法论。


　　无论市场环境如何，企业的生存与发展始终以客户的需求为导向，以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，只有不断满足客户的需求，才能不断地完善业务，提升我们的客户满意度。当然，所有的客户需求的满足，最起初，最原始的阶段就是必须明确地，清晰地了解客户的需求。


　　由于语言产品的特殊性，我们每个项目都根据客户的需求进行定制化的设计和生产。因此，清晰的、明确的客户需求是语言桥做好项目的关键，是交付客户完美产品的先决因素。